Comment faire une réclamation?
Vous pouvez décider de faire soit une réclamation formelle, soit une réclamation informelle. La différence clé entre les deux est que VaultOne résout les réclamations informelles lui-même alors que les réclamations formelles sont résolues par des tiers indépendants.
Les procédures de réclamations informelles sont généralement plus faciles d'accès et plus efficaces pour vous car nos cadres peuvent agir immédiatement de la façon la plus appropriée. En conséquence, les réclamations sont généralement informelles en premier lieu et VaultOne fait tout pour satisfaire tout client ayant un juste grief.
Ces réclamations deviennent formelles lorsqu'un client n'est pas satisfait de notre réponse et de la solution que nous lui proposons.
Les réclamations formelles sont adressées à un comité indépendant qui ne se réunit que rarement — et uniquement si ces dernières sont d'importance notable. Vous serez prévenu de la prochaine date de réunion de ce comité en réponse à votre réclamation formelle.
Les réclamations formelles résultent généralement de réclamations informelles non résolues suite à une apparente malhonnêteté ou rupture des Termes et Conditions par VaultOne entrainant une perte directe pour un client.
Réclamations informelles
Des réclamations informelles peuvent être faites par email à l'adresse dédiée sur nos pages CONTACT.
Les réclamations informelles seront reconnues par VaultOne dans un délai de 2 jours ouvrés, feront l'objet d'une enquête du management de VaultOne et une réponse sera donnée en une semaine. Si nous échouons à produire une résolution satisfaisante dans un délai de deux semaines, le plaignant sera en droit d'initier une procédure de réclamation formelle sur le problème en question, à n'importe quel moment, dans un délai de 6 mois. Mais dans tous les cas, le plaignant et VaultOne pourront continuer à chercher une solution sur une base informelle.
Réclamations formelles
Avant de faire une réclamation formelle:
- Avez-vous déjà fait une réclamation informelle ?
- Avez-vous subit une perte directement liée ?
Si votre réponse à ces deux questions est « non », votre réclamation aura généralement peu de chance d'entrainer l'initiation d'une procédure de réclamation formelle.
Les réclamations formelles peuvent être effectuées en envoyant un email à l'adresse dédiée sur notre page CONTACT.
Les réclamations formelles seront traitées et tranchées par un comité indépendant constitué de clients de VaultOne, sans aucun lien entre eux, ni avec les actionnaires ou le management de VaultOne mais choisis en raison de leur connaissance du marché et sa technologie.
Un représentant de VaultOne aura un rôle d'organisation et le droit de représenter la position de VaultOne devant le comité, mais sans aucun pouvoir de décision.
Les décisions du comité seront publiées sur le site Internet de VaultOne. Le comité peut discrétionnairement identifier le client en question mais ne le fait pas d'ordinaire. Les décisions du comité n'auront pas valeur de loi ni pour VaultOne, ni pour le client mais peuvent être utilisées par les deux parties devant une cour de justice.
Les réclamations formelles coûteront 100$ (ou l'équivalent dans une autre devise) au plaignant, versés dans le fond de compensation de VaultOne. Cette somme sera perdue si le comité juge que la réclamation est jugée insignifiante. Cette somme sera remboursée si le comité donne raison au plaignant mais également si la réclamation est finalement rejetée mais jugée sérieuse et avec des chances d'être approuvée par le comité.
Crime/délit
Vous pensez qu'un délit/crime a eu lieu chez VaultOne ?
Dans la plupart des cas de suspicion de délit, il serait prudent de contacter VaultOne si vous pensez que le management de VaultOne serait capable de chercher à minimiser les conséquences d'une activité criminelle.
Cependant, des allégations de vol, fraude ou autre crimes peuvent être faites directement auprès de la Police Métropolitaine de Londres. Une telle allégation ne doit pas être obligatoirement précédée d'une plainte auprès de VaultOne. En effet, une telle exigence serait un déni des droits civiques de nos clients à la protection par les lois établies par les autorités compétentes.